Nilai Pelanggan dan Pemilihan Pelanggan

 NAMA:DEWA ANANDA MEDY PRATAMA

NIM: 1212000091 

MATKUL: BUSINESS RELATIONSHIP (A)

A. Dasar-dasar Evaluasi Pelanggan

Pembentukan dan pengembangan hubungan bisnis sering kali membutuhkan sumber daya yang besar. Setiap perusahaan yang mempraktikkan manajemen hubungan bisnis akan bertanya pada dirinya sendiri apakah investasi ini bermanfaat, apakah upaya dan biaya yang diperlukan seimbang dengan pendapatan yang setidaknya sama besarnya (Gupta dan Lehmann, 2005). Pendapatan yang terakhir ini dapat diperoleh oleh perusahaan pelanggan juga - setidaknya sebagian - oleh perusahaan lain, asalkan keputusan pembelian mereka dipengaruhi oleh perilaku pelanggan tempat investasi pemasok dilakukan. Oleh karena itu, pilihan dan pemilihan pelanggan yang "penting" merupakan bagian utama dari manajemen hubungan bisnis.

Maka tidak mengherankan jika sebuah studi yang ditugaskan oleh gugus tugas "Pengembangan, Desain, Penjualan" dari Verein Deutscher Ingenieure (VDI, Masyarakat Insinyur Jerman) mengindikasikan bahwa 70% dari mereka yang disurvei setuju dengan pernyataan bahwa sangat penting secara strategis untuk lebih mengetahui tingkat pendapatan dari hubungan pelanggan individu (Krafft dan Albers 1997; Krafft 1999). Di sisi lain, sering dikeluhkan bahwa evaluasi pelanggan hanya dilakukan secara dangkal atau berdasarkan kriteria yang tidak berarti, seperti volume penjualan pelanggan. Pengalaman praktis sering kali menegaskan bahwa pelanggan dengan pendapatan tertinggi bukanlah pelanggan yang memberikan kontribusi paling besar bagi keberhasilan pemasok. Di banyak perusahaan, aturan praktisnya adalah 80% penjualan dapat dikaitkan dengan 20% pelanggan. Namun, 20% umumnya tidak menghasilkan 80% dari margin kontribusi atau bahkan laba. 

Kriteria untuk Menentukan Nilai Pelanggan

B. Ukuran ekonomi-kuantitatif dari Nilai 

Pelanggan

Analisis Pendapatan

Penentuan nilai pelanggan berdasarkan pendapatan yang dihasilkan dari pelanggan (analisis pendapatan) tetap merupakan metode analisis yang paling umum (Bagian 4.2.3). Nilai pelanggan dihitung secara sederhana sebagai total semua jumlah yang ditagih kepada pelanggan selama suatu periode-biasanya satu tahun. Ketika melakukan hal ini, bagian pelanggan dari total pendapatan untuk periode tersebut sering kali ditentukan, yang berarti bagian pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan.

C. Perhitungan Margin Kontribusi Pelanggan

Salah satu cara untuk mengatasi defisit yang dinyatakan dalam evaluasi pelanggan yang hanya didasarkan pada pendapatan adalah dengan menghitung margin kontribusi pelanggan. Metode ini mengurangkan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, yang berarti biaya langsung dari hubungan pelanggan tertentu, dari pendapatan yang dihasilkan oleh bisnis dengan pelanggan tersebut (Rese 2006).

Untuk dapat menghitung margin kontribusi dengan cara ini, data harus disusun dengan benar. Biaya dan pendapatan yang relevan harus dapat diatribusikan secara jelas kepada masing-masing pelanggan (Ko¨hler, 2008), dan hal ini umumnya tidak menjadi masalah bagi pendapatan. Dengan praktik akuntansi yang tepat, pendapatan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan menjadi jelas atau dapat dengan mudah dilihat. Namun, biaya yang dapat diatribusikan kepada pelanggan individu lebih sulit untuk dialokasikan. 

 D. Nilai Pelanggan Seumur Hidup

Sebuah pendekatan yang dapat menyelesaikan setidaknya beberapa masalah yang disebabkan oleh penerapan margin kontribusi pelanggan adalah penggunaan Customer Lifetime Value (CLV), yang ide dasarnya adalah melihat hubungan bisnis sebagai investasi, yang kemudian dapat dievaluasi dengan metode analisis investasi. CLV pada dasarnya tidak menyatakan apa pun selain total semua pembayaran (diskon) yang diterima dan

pembayaran yang dilakukan selama masa hidup hubungan bisnis (arus kas) (Berger dan Nasr, 1998). CLV dapat ditentukan dengan tiga cara yang berbeda:

Pendekatan CLV secara umum merupakan metode perhitungan yang menerapkan prinsip-prinsip analisis investasi dinamis pada hubungan pelanggan. Terdapat dua metode perhitungan CLV yaitu perhitungan CLV potensial dan perhitungan CLV saat ini, yang membedakan kedua metode tersebut hanyalah waktu.

www.untag-sby.ac.id